携程，中国旅游行业的毒瘤？

    在线旅游的这些年，大戏不断，行业频频上演全武行。种种乱战里，即使作为曾经在线旅游行业的“贵族”，携程的表现也不再优雅，甚至成为中国旅游行业进步的最大阻挠。

享受资本游戏和高利润，客户说走就走不了

2015年12月，蒋方舟在微博上公开投诉携程。这位有770多万微博粉丝的《新周刊》副主编在索要机票发票时意外发现，通过携程预订的“东京—北京”3016元航班，不仅一直没提供票号，而且只能提供1645元的可报销发票。此外，蒋方舟还查到了携程不提供票号的原因——这是一张联程票，后面还有一段自己根本不会去的行程。

2016年1月，自媒体人李淼在其公众号上公布了其两位朋友的惨痛经历。在《携程在手，说走走不了》一文里，一位是朋友是请了年假去北海道旅行，在携程上预定了电子票，可是临登机却查不到票，最后只能机场临时买票。另一位朋友ttdz，在携程买了返程的机票，从日本回国，结果也是因为“假机票”，险些被日本警察拘留。网友“ttdz”称在携程网上订的机票，是英航里程兑换而来的票，是无效票，已被英航取消。之后携程又提供了一张机票，结果一查，是用一位日本乘客积分兑换的票，按照航空公司规定，非本人及家属，不能使用。因涉嫌违规使用他人积分兑换机票，“ttdz”被日本机场警方带走配合调查近3个小时。

从青年作家蒋方舟投诉携程联程机票，到自媒体人李淼发帖吐槽携程网屡出无效机票，再到各大社交平台上每天铺天盖地的社会大众投诉，不管是从反应冷漠的携程工作人员，还是对这些投诉从未发过声的梁老板，真的很难想象这个宣称已经跻身“亚洲旅游业之王”、野心勃勃的旅游企业如果继续扩张下去，中国的旅游市场会是怎样、中国的在线机票等消费者将承受怎样的阵痛。

带动了中国在线旅游行业十年的发展，其一家独大的行业地位也保持了十年，曾经，携程的毛利率一度高达85%，净利润达到40%，称之为在线旅游中的“贵族”，丝毫不为过。早期的携程披荆斩棘，一路高歌猛进，这与当时的市场环境密不可分，披着互联网的外衣，携程的估值连续放大，吸纳融资后，携程通过资金杠杆快速展开收购布局，一副要把整个旅游行业的资源都笼在自己手中的架势。

然而，就是这样一家目前市值170多亿（2016.6.1），将去哪儿、艺龙都收入囊中的旅游企业，不停地享受着资本游戏的刺激，却更在不断践踏广大消费者的利益。拥抱资本，携程必然要追求高利润，追求资本整合，最后打乱自身的步伐，引发客户连续不断的吐槽。

携程，也许并没有意识到客户才是其最大资产，或许他们内部还认为携程的成功是天注定，是携程牛逼的结果。

此外，近日携程因裁撤机票配送部门引发劳资纠纷而导致员工不满，从而拉横幅讨公道的事件引来不少关注，其内部员工也在微博上PO出了更多信息。对客户冷漠、对员工无情，这家宣称OTA市场份额第一的企业的社会担当，让人心存疑虑。

整合即垄断，从领导者到行业公敌

在线旅游行业早已是纷争不断，价格乱战、合并、投资，屡见不鲜。不仅是携程，整个行业都充满严重的危机感，并购与被并购或许只隔着一条街的距离，而从携程并购的动机及结果来看，不仅是“无法继续做朋友”，更给整个旅游产业链的健康发展带来了几大极大困扰。

在经过了一系列口水战的恐吓后，为了巩固其行业地位，携程终在2015年10月拿到去哪儿45%股份成为最大股东。去携合并后，携程系OTA在机票议价体系的地位更加强势，去哪儿网原先的用户发现，去哪儿网上便宜的机票不见了。携程系对供应商的压榨，以及票代系统的混乱管理给各大航司带来的压力越来越大，今年初十多家航司集体断供去哪儿并非意外。

而去携的联姻同样也被很多媒体解读为酒店行业“黑暗时代”已到来，两家合并后上调了对酒店预订的部分佣金，这对于已经处于低谷中的酒店集团而言无异于雪上加霜。业内认为携程一贯以来对酒店业的高压政策将倒逼酒店业抱团取暖，降低对OTA的依赖度。作为OTA供应商的各大酒店集团不得不密集开会，商讨寻找逃脱去携高压的应对策略。

根据环球旅讯披露的数据，2015年，OTA作为酒店行业的分销渠道占比高达39%，而酒店直销仅占17%的市场份额；预计到2017年OTA在酒店的渠道分销上的占比将高达52%，酒店直销渠道也将上升到24%。而国内的OTA年增长率却高达39%，酒店行业的增长率仅有8%。

去携联姻后，继华天、城市名人、开元酒店等6家酒店集团成立酒店联盟体后，去年11月，绿地酒店集团、海航酒店集团、亚朵酒店和中兴泰和四大国内酒店集团也发起成立了“中国未来酒店联盟”来抱群对抗携程系OTA的酒店垄断。

以并购应对竞争，携程成旅游业创新的最大阻碍

有些企业合并形成强强联合效应，将共同的事业进一步做大；有些企业合并投资则会造成另外一家企业的落寞，用参股或收购的方式让曾经的竞争对头消失。相比之下，在线旅游行业情况似乎更为复杂，盘根错节，也出现更奇葩的投资行为。如果说在线旅游行业的内部投资，携程必然是首当其冲，一是有钱，二是投资并购竞争对手是其多年所擅长的。

从携程近期的财报看，其业务发展增速已经明显低于行业平均水平，在线机票、酒店趋于成熟让携程无法复制10年前的利润空间和发展增速。在内部发展迟缓的前提下，买买买成为了近年来携程“巩固”其行业地位的主要手段。

2014年年底，携程出资1500万美金增持途牛。更多业内人士分析，携程争取一个董事会席位的目的是为了方便抄袭途牛的休闲度假业务；2015年5月，携程以约4亿美元战略性收购艺龙37.6%股权，彼时，还没被收编的去哪儿在酒店领域的势头对其造成了一定威胁，收购艺龙可以巩固携程在酒店领域的垄断地位；从多年激烈的口水战到2015年10月收购去哪儿45%股份成为最大股东，也是为了进一步巩固其行业地位；再往前看，2014年4月，在门票价格战打得最激烈的时候，携程突然以2亿美元的现金战略投资同程。这一投资颇具戏剧性。在此之前的一个多月，同程和艺龙在北京举办了名为“艺起同行”的发布会，宣布两家联手，共同御敌。当时双方联手面对的共同敌人是携程。但4月底，携程收购同程30%的股权，将同程揽入怀中。同程随后宣告以3000万的分手费结束这段闪婚。

可以看出，在与同行竞争的过程中，一旦某家在某一渠道特别突出并有可能威胁到携程的同类业务，携程最终都是直接选择买买买，而并非通过内驱力创新制造更高壁垒，这不得不说是一种悲哀。

投资过后，同行们预期中可能奢望的蜜月，其实也并没有持续多久，被收购的企业核心业务该受到携程攻击还是在继续承受。因为部分业务高度重合，去哪儿被大量裁员，机票业务混乱一团，去哪儿高层离职消息不断；而被携程早一步收编后的艺龙，几乎从被收编开始就走上了一蹶不振的不归路，业内再谈到OTA竞争时，艺龙也已经处于不再被任何人关注的角落。走到今天，艺龙已确定从美股退市了。

简而言之，要么撕，要么买。买完了，要撕还是继续撕。个中感受，携程的同行们深有体会，不言而明。

旅游圈内，还能和携程做朋友吗？

在线旅游行业内，曾经的携程是行业当之无愧的霸主，直到行业乱战期，携程仍然占据领导地位。常理来讲，倡导对消费者的服务意识、引导健康协作的行业氛围、引领创新架起行业更高壁垒，这才是一个真正的行业老大应该承担的责任，但事实证明，自称是老大的携程，却在背道而驰，且越走越远。

做为OTA行业龙头企业，缺失企业责任，没能领导行业更好的发展，维护行业秩序。见不得其它企业对它在某个领域的超越，这是企业格局的问题。假日时日，携程或许就是行业公认的“毒瘤”老大。

在线旅游本质是服务行业，提升行业格局，现实的做法应该是更好地把精力放在顾客体验上，强化携程网的服务水平，提升用户体验，不要只看资本、看；利润，而在客户端却成为携程在手，说走走不了的企业。现在是客户走不了，以后可能就是携程走不了。

在线旅游行业市场未来仍然可期，市场仍然可以容纳几家巨型企业。从行业领导者，再到行业“毒瘤”，携程，还能割了毒瘤再站起来吗？

责任编辑：祁星晨