航空业自身改进需提高乘客体验

（原标题：航空业自身改进需提高乘客体验）

□本报记者 冉倩婷
    与航空业的经济价值及“衍生效应”同时被着重提起的，是“提高乘客体验”这个话题——9月25日，第二十二届世界航线发展大会举办的世界航线战略高峰论坛上，从主旨演讲、主旨访谈到各个专题讨论，“提高乘客体验”不断从来自航空业不同领域的嘉宾口中出现，成为当天的热点之一。
    “我们知道，航班晚点现在是一个非常严重的问题。”环球飞行咨询公司高级顾问理查德·伊万斯给出一组数据：今年6月，该公司在全球能统计到的航班中，27%的航班在出港时发生晚点，“其中大部分晚点超过15分钟。”
    几乎所有提到晚点问题的代表都表示，晚点是影响乘客体验的重要原因之一。针对这个问题，大家提出了“政府能够更加放开空域”的共同诉求，同时指出了自身的数个“可改进方面”。
    “你到有些机场就会发现，会花很长时间用来安检或是取行李，或是干其他别的什么事。”国际航空运输协会机场、旅客、货邮及安全部亚太地区主管威诺·戈尔以安检为例，“是不是应该考虑通过新的技术，采用更加智慧化的方式？”就像当人们需要取现金的时候，不用去柜台办理，可以直接在各个点位的ATM机上取钱，“要运用新的技术让流程更加方便乘客”。

    威诺·戈尔同时提到，政府针对航空业的一些变动，也会间接对乘客体验发生影响。例如机场所做的新规划，提出的一些新措施，会由于政府在航空业上的一些突发“变更”得不到实现。“这些变更会对机场的整体规划产生影响，从而对乘客体验造成影响。”
    这些建议或许值得中国航空业借鉴。根据环球飞行咨询公司的了解，目前，中国航空市场中存在着服务不足、服务同质化严重等需要改进的问题。多位与会代表指出，在国际航空公司纷纷将目标瞄向中国市场之时，中国自己的航空公司需要注意到并改进这些方面的问题，以更好地参与到未来的竞争当中。

(原标题：航空业自身改进需提高乘客体验)